Interview Marc Desenfant, fondateur de CYRAN (agence conversationnelle): « Le CRM mobile via RCS, Whatsapp, c’est 50 à 60% de taux de conversion … »

Marc, vous êtes le fondateur de CYRAN, une agence conversationnelle. Le terme est encore peu installé en France : pouvez-vous nous présenter CYRAN et ce que recouvre cette catégorie de spécialité ?

En tant qu’agence conversationnelle, notre métier est d’aider les marques à transformer leur relation client en conversations courtes, utiles, et qui convertissent, sur n’importe quelle messagerie mobile. C’est le choix de notre signature : « Conversations for conversions ». Que ce soit par SMS, sur des chatbots, en RCS ou par WhatsApp, ces conversations se généralisent et il faut les orchestrer efficacement.

L’agence conversationnelle, c’est une catégorie qui prend forme parce que la messagerie mobile devient un vrai canal marketing. Là où une agence média achète de l’espace pub et où une agence CRM optimise des séquences d’emails, nous, on conçoit et on opère des parcours sur WhatsApp ou en RCS, et de plus en plus avec des agents IA.

On intervient sur quatre dimensions : la stratégie conversationnelle, la conception des parcours, le déploiement technique, et l’IA conversationnelle. On accompagne aujourd’hui des marques dans les secteurs du retail, du media, du voyage ou de l’automobile.

Q2. WhatsApp, RCS, SMS enrichi : on parle parfois de « révolution » de la relation client. Qu’est-ce qui change vraiment, et pourquoi maintenant ?

Vous savez, la vraie rupture n’est pas technologique, elle est comportementale. Une étude Kantar pour Meta menée fin 2025 dans 22 pays, dont la France, le dit clairement : 73 % des consommateurs préfèrent désormais la messagerie pour échanger avec une marque. Ce n’est plus un canal en plus, c’est un canal qui en remplace plusieurs.

Pourquoi ça s’accélère maintenant ? Trois facteurs se télescopent.

D’abord, la couverture technique. Depuis qu’Apple a activé le RCS sur iOS fin 2024, le RCS touche 70 à 85 % du parc smartphone en France, sur les quatre opérateurs nationaux. Côté WhatsApp, on en est à 40 millions d’utilisateurs mensuels début 2026 en France.

Ensuite, la maturité business : WhatsApp Business Platform propose désormais des vitrines produit, des flows avancés et les publicités click-to-WhatsApp génèrent à elles seules près de 10 milliards de dollars par an pour Meta. Et la baisse drastique du coût des messages marketing au 1er janvier (-40%) contribue à l’engouement des annonceurs.

Enfin, et c’est le plus structurant, l’IA générative rend ces conversations scalables. Sans elle, le canal serait magnifique mais inopérable à grande échelle.

Q3. Concrètement, quels usages business un directeur CRM, marketing ou acquisition peut-il activer dès aujourd’hui sur ces canaux — qu’il ne pouvait pas faire avec ses leviers classiques ?

Trois exemples concrets, qui couvrent acquisition, conversion et fidélisation.

En acquisition, le click-to-WhatsApp a tout changé. Vous diffusez une pub Meta classique, mais au lieu d’envoyer le prospect sur une landing page, vous l’ouvrez directement dans WhatsApp avec un parcours guidé de qualification. Le lead arrive chaud, identifié, dans un canal qu’il va continuer à consulter. Les taux de conversion atteignent souvent 45 à 60 % — plusieurs fois ce qu’on voit sur des pages classiques.

En conversion, prenons la relance de panier abandonné. Un SMS classique, c’est 160 caractères et un lien. Un RCS, c’est le logo de la marque, une photo du produit oublié, un bouton « reprendre ma commande ». Même coût, même délivrabilité, mais un réengagement nettement supérieur. Pour les e-commerçants, c’est une amélioration immédiate du tunnel sans toucher au site.

En fidélisation et service client, WhatsApp permet de gérer le suivi de commande, les modifications de rendez-vous ou les notifications de livraison dans un fil persistant. Le client retrouve toute son histoire avec la marque — comme avec un proche. Les taux d’ouverture sont autour de 98 %, avec 88 % des messages lus dans les cinq minutes. Aucun autre canal n’approche ces chiffres.

Le vrai sujet, pour un directeur CRM, c’est moins de choisir un canal que d’orchestrer les trois ensemble.

Q4. Quelles sont les opportunités business les plus tangibles, et à l’inverse, quels écueils voyez-vous le plus souvent — y compris en matière de consentement et de RGPD ?

L’opportunité tangible, c’est la performance. Quand vous combinez 98 % d’ouverture, 45 à 60 % de conversion conversationnelle et un coût au contact maîtrisé, vous obtenez un levier qui peut représenter 5 à 15 % du chiffre d’affaires digital en 12 à 18 mois pour les marques qui s’y engagent sérieusement.

Mais il y a des écueils, et j’en vois trois récurrents.

Le premier, c’est de confondre vitesse de lancement et qualité d’usage. Activer un compte WhatsApp Business prend une journée ; construire un parcours qui convertit demande un vrai travail sur le cas d’usage, le ton, les fallbacks. Beaucoup d’entreprises lancent vite, mesurent mal, et concluent que « ça ne marche pas ».

Le deuxième, c’est de négliger le consentement. WhatsApp est un canal à opt-in explicite. La CNIL et Meta sont alignés là-dessus : pas de consentement clair et traçable, pas de campagne. Un opt-in mal collecté, c’est un risque juridique mais aussi opérationnel — Meta peut suspendre votre numéro en cas de signalements. C’est un sujet à traiter en phase de cadrage, pas en fin de projet.

Le troisième, c’est de faire du messaging sans stratégie globale. Le bon réflexe n’est pas « on lance WhatsApp », c’est : le bon message, au bon moment, sur le bon canal. Et surtout de casser les silos entre CX, marketing et commerce!

Q5. À quoi va ressembler le mix marketing dans 18 à 24 mois ? Quelle place ces canaux conversationnels vont-ils prendre face à l’email, au search, au social ?

Ma conviction, c’est que d’ici 2027 la messagerie sera devenue le troisième pilier du mix marketing, à côté du search et du social. Sans remplacer l’email — qui reste fort sur la newsletter et le nurturing long — mais en captant tout ce qui demande de l’immédiateté et de la conversion.

Trois bascules vont se produire en parallèle.

D’abord la part publicitaire. Les click-to-WhatsApp ads sont le format qui croît le plus vite chez Meta. Quand un format passe les 10 milliards de dollars de revenus annuels, vous savez qu’il a quitté la phase expérimentale.

Ensuite la part service. Les centres de relation client basculent une partie de leurs flux vers le messaging asynchrone, parce que c’est plus efficace pour le client — pas d’attente — et moins coûteux pour la marque.

Enfin, le commerce conversationnel : choisir un produit, le configurer, payer, suivre la livraison sans jamais quitter la conversation. C’est déjà la norme en Asie et au Brésil, et l’Europe rattrape vite.

Dit autrement : la conversation est en train de devenir le canal le plus humain que vos clients utilisent déjà. Le rôle d’une direction marketing dans les 24 mois qui viennent, c’est d’apprendre à y exister vraiment.

Q6. En conclusion : l’IA générative et les agents conversationnels sont entrés dans le paysage à grande vitesse. Comment vont-ils accélérer le mouvement, et que recommandez-vous à une équipe marketing qui veut s’y mettre sérieusement ?

L’IA générative est l’accélérateur central. WhatsApp est devenu, de facto, le terrain de déploiement préféré des agents conversationnels dans le monde. Pourquoi ? Parce que c’est là que sont les utilisateurs, et parce que messagerie + IA, c’est une combinaison d’une fluidité inédite.

Ce que je vois arriver, c’est la généralisation d’agents IA spécialisés par cas d’usage : un agent qualificateur en haut de funnel, un agent conseiller produit, un agent service après-vente. Tous connectés au CRM, tous capables de basculer vers un humain quand il faut. La promesse d’hyper-personnalisation qu’on annonce depuis quinze ans devient enfin opérationnelle, parce qu’on a à la fois le bon canal et la bonne intelligence.

Mon conseil à une équipe qui veut s’y mettre sérieusement tient en trois étapes. Un : ne pas commencer par l’outil, mais par le cas d’usage. Deux : sécuriser le cadre — opt-in, RGPD, gouvernance — avant la première campagne. Trois : se former, parce que les codes du conversationnel ne sont pas ceux de l’email ou du social.

C’est précisément ce que couvre la formation que Cyran anime avec Dixer : une journée pour comprendre l’écosystème, arbitrer entre les canaux, construire ses premiers parcours et sécuriser sa conformité. L’objectif est que les participants repartent avec une vision claire des possibilités, qu’ils soient à jour sur les dernières nouveautés et qu’ils puissent entamer dès le lendemain leurs premières actions concrètes.

Propos recueillis par M MICHEL Frank, DG de Dixer – Formations digitales